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攀枝花学院图书馆读者服务规范

来源:日期:2020-10-19点击:作者:zhk

1、在岗期间佩戴工作牌,接受读者监督。窗口部门工作人员不准穿带响声的鞋、拖鞋、背心、短裤上岗,着装得体,不得浓装艳抹。工作人员进入阅览区应将手机调为静音、振动状态,不在阅览区内接打电话。

2、在工作岗位上要正襟危坐,举止端庄,忠于职守,不得串岗、闲聊闲逛、说笑打闹,不得吃东西、吸烟、化妆,不得干私事,不得因自己看书看报妨碍为读者服务,不得进行各类娱乐活动,工作时间会客谈话,不得在工作区内进行,更不能擅自脱岗。

3、端正服务态度,微笑面对读者,热诚为读者服务,虚心听取读者意见,不得与读者争吵、扭打,工作中出现差错,要主动向读者道歉。对违反馆规的读者,要轻声提醒,耐心批评教育,按有关规定处理,不得恶语训斥,解决不了的问题交由本部门负责人处理。

4、执行首问负责制。遇到读者询问,第一个被询问的工作人员,必须热情周到地回答问题。当读者询问的问题属于自己的工作范畴时,必须正确解答,并对解答的内容负责。当读者询问的问题不属于自己的工作范畴时或自己不能解答时,应耐心解释,并将读者引导到有关部门。解答咨询要耐心细致,有问必答,不得怠慢、急躁。解答问题要力求准确,对自己解答不了的问题要虚心向有关部门请教,并向读者说明,待日后查找,或提供进一步咨询的部门或途径,不得敷衍搪塞,更不得信口编造,哄骗读者。回答不了读者的提问或满足不了读者要求时,应致歉意,使用“对不起”、“请原谅”等用语,不能用“不知道”三个字打发读者。

5、使用文明用语。要使用“您好”、“再见”等敬语;与读者打招呼、交谈或请读者做某事时,要以 “同学”、“老师”、“同志”相称,以“您”或“请”字表示对读者的尊称;提醒或叮嘱读者做某事时,语气要委婉,态度要和蔼,如“闭馆时间到了,请把书刊放回原位,……”不得用:“到点了,快走!”等用语。

6、阅览室内,要保持肃静,说话要控制音量,走路脚步要轻,不得干扰读者;对外来参观的客人,要主动问好,礼貌送迎。

7、坚持清洁卫生制度,每天都要做好本部门的清洁卫生工作,建立一个良好的工作环境。

8、图书、报刊、文献资料及时整理,摆放有序;读者活动场所中的桌椅、书刊排架保持整齐。

9、爱护书刊资料,要以身作则,小心存放,不得乱丢乱甩,随意堆放,发现破损要及时修补。

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